درک نیازها و انتظارات مشتری همیشه در قلب تجربه مشتری بوده است. اما برای بسیاری از شرکت ها ، اشکال اولیه جمع آوری بازخورد مشتری به سادگی به داده های جمع آوری شده از نظرسنجی متکی بودند.
اگرچه این مورد به اندازه کافی مورد توجه قرار می گرفت ، این نظرسنجی ها بازخورد مهمی را در طول چرخه عمر مشتری ارائه نمی دهند زیرا هر تجربه یک نقطه لمسی برند است. تعامل کانال Omni همراه با جمع آوری سیگنال های کانال Omni تنها راه برای ایجاد و درک واقعی ارتباط بین رفتارهای مشتری ، افکار ، اهداف و نیازها است.
با توجه به اینکه عشق برند تحت تأثیر تجربیات ، درک و تأثیرگذاری بر تجربه مشتریان شما برای بازاریابان یک ضرورت است. غنای داده سیگنال های تجربه به بازاریابان این امکان را می دهد تا هر مشتری را به صورت شخصی تجربه کنند و به طور فعال آنچه را که می خواهند و به هر کانال نیاز دارند - حتی کسانی که از آنها خواسته نمی شوند ، به مشتریان ارائه می دهند.
گرفتن درست تجربه مشتری با درک روشنی از آنچه بیشتر برای مشتری مهم است ، شروع می شود. درست انجام شده ، تجربه مشتری ، وفاداری در زمینه رانندگی ملموس ، کاهش خفگی و فروش محصولات و خدمات جدید را ارائه می دهد.
سیگنال های تجربه چیست؟
سیگنال ها نقاط داده تجربه مشتری هستند که از سیستم های مختلف ، کانال ها ، فناوری داخلی و حتی منابع شخص ثالث حاصل می شود.
انواع سیگنال شامل داده های ClickStream دیجیتال ، اطلاعات تجارت الکترونیکی ، داده های POS ، تعامل مرکز تماس ، داده های CRM ، تعامل خدمات ، داده های IoT ، داده های HR ، احساسات ضبط شده از فیلم ها ، ابزارهای فروش و بازاریابی و بله ، حتی داده های نظرسنجی است.
دیدن تصویر کامل
سیگنال هایی از طیف متنوعی از ورودی ها امکان درک جامع تری از نیازهای مشتری را در هر لحظه از زمان فراهم می کند.
انواع داده ها
داده های ساختاری از پاسخ های عینی از مجموعه ای از ورودی های از پیش تعیین شده (یعنی نظرسنجی) تشکیل شده است. داده های بدون ساختار با بازخورد در بسیاری از اشکال-مانند متن تماس ، گزارش پیام رسانی ، فرم های تماس با وب سایت ، بررسی های اجتماعی و موارد دیگر ، باز است.
بازخورد غیرمستقیم
آنچه مشتریان و کارمندان در مورد شما می گویند - در کانال هایی که صریحاً برای جمع آوری بازخورد طراحی نشده اند.
بازخورد مستقیم
چگونه مشتریان و کارمندان وقتی مستقیماً درخواست می کنند ، نظر خود را در مورد شما به اشتراک می گذارند.
داده های عملیاتی
داده های ساختاری از پاسخ های عینی از مجموعه ای از ورودی های از پیش تعیین شده (یعنی نظرسنجی) تشکیل شده است. داده های بدون ساختار با بازخورد در بسیاری از اشکال-مانند متن تماس ، گزارش پیام رسانی ، فرم های تماس با وب سایت ، بررسی های اجتماعی و موارد دیگر ، باز است.
رفتار مشاهده شده
داده ها و رویدادهایی که منعکس کننده اقدامات یا رفتارهای مشتری و کارکنان است که مشاهده یا استنباط می شود.
سیگنال های بیشتر به معنای دید بهتر مشتری است.
با رشد انتظارات مشتری و تقاضا برای سرعت و چابکی بیشتر، رهبران بازاریابی اکنون به دنبال مجموعه گسترده‌تر و متنوع‌تری از سیگنال‌های تجربه هستند تا به درستی درک کنند که چگونه از نظر مشتری چگونه کار می‌کنند. برای دیدن کل تصویر و اقدام سریع و با اطمینان، اکنون بیش از هر زمان دیگری ضروری است که برندها دید کامل و جامعی از نیازهای مشتری داشته باشند.
چرا شرکت های بیشتری از سیگنال ها استفاده نمی کنند؟برای بسیاری از سازمان‌ها، سیگنال‌های تجربه به موقع و مرتبط مورد استفاده قرار نمی‌گیرند، زیرا در سیستم‌های متعدد و متفاوت وجود دارند، در مجموعه داده‌های قابل استفاده ساختاربندی نشده‌اند و به هویت‌های شناخته شده متصل نیستند. در واقع، بسیاری از سیگنال‌ها به روش‌هایی بیان می‌شوند که برای سازمان‌ها نامرئی هستند، زیرا در سیستم‌های عملیاتی و شخص ثالث که با محیط داده‌های تجربه مشتری مرتبط نیستند، رخ می‌دهند.
5 سیگنال تجربه که هر بازاریاب باید بداند
01 تمام داده های مشتری را وارد کار کنید
داده‌های تجربی، عملیاتی و رفتاری را در سیستم‌های سوابق و تعامل خود ترکیب کنید تا بهترین بینش را به دست آورید. مشتریان هر روز سیگنال‌های مهمی را در مورد نحوه عملکرد و تعامل با برند شما (یا اینکه چگونه انجام نمی‌دهند) ارائه می‌دهند.
به عنوان مثال، داده های سوابق ضبط شده در یک پلت فرم CRM را می توان با سایر رفتارهای عملیاتی و مشاهده شده ترکیب کرد تا نه تنها الگوهای جدید را کشف کند، بلکه خطر ریزش را نیز پیش بینی کند.
با استفاده از یک میدان سیگنال متنوع، درک کامل تری از رفتارها خواهید داشت که منجر به بینش های جدید و درک عمیق تری از انتظارات مشتری می شود.
02 نیازهای مشتری را در زمان واقعی کشف کنید.
استفاده از سیگنال ها برای درک بهتر نیازهای مشتری به شما کمک می کند تا هر بار که با شما تعامل داشته باشند ، به مشتریان خود تجربه شخصی بدهید. به عنوان مثال ، شامل سیگنال های مربوط به بازاریابی کمپین و پیشنهادات تبلیغاتی برای ارائه تجربیاتی که مشتریان شما می خواهند. علاوه بر ارائه بلافاصله برای کمک به مرورگرهای ناراضی ، آنچه را که برای تبدیل در جلسه (با همگام سازی در چت زنده یا کارگردانی به یک صفحه راهنما) نیاز دارند ، پیدا می کنند ، ترکیب داده های مشتری و بازخورد با تجزیه و تحلیل دارای هوش مصنوعی می تواند به تولید تجربه مشتری عملی کمک کندبخش هایی برای فعالیت های هدفمند و بازاریابی متقابل.
91 ٪ از مصرف کنندگان می گویند که احتمالاً با مارک هایی که پیشنهادات و توصیه هایی را ارائه می دهند ، خرید می کنند.
تحقیقات مدالیا ، ژوئن 2018 ؛Accenture Pulse Survey ، 2018
03 هر زمان ، هر کجا ، مشتری را درگیر کنید.
با درگیر کردن مشتریان با شرایط خود ، می توانید با ارائه وسیع ترین مجموعه گزینه ها برای انجام این کار ، تمایل به ارائه بازخورد مستقیم را افزایش دهید. مشاهده رفتارهای مشتری می تواند به شناسایی ترجیحات کانال کمک کند. با نگاه کردن به سیگنال های بیشتر ، راه های بیشتری برای گوش دادن و درک بازخورد ایجاد خواهید کرد.
66 ٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که امکان ارائه بازخورد در کانال مورد استفاده در حال حاضر استفاده کنند.
جستجوی نامزدی مشتری مدالیا ، 2018
04 همه را درک کنید - نه فقط پاسخ دهندگان.
با جمع آوری بازخورد غیرمستقیم مشتری ، از همه مشتریان در مورد نحوه احساس آنها در مورد برند ، محصول یا خدمات شما دریافت کنید. برنامه های سنتی تجربه مشتری در درجه اول به داده های نظرسنجی نگاه می کنند و بازخورد را فقط بر اساس کسانی که وقت خود را برای پاسخ به نظرسنجی می گیرند ، نگاه می کنند. اگرچه این بازخورد مهم و ارزشمند است ، اما کاملاً از دست می دهد (به احتمال زیاد اکثریت) که به نظرسنجی پاسخ نمی دهند.
به طور متوسط ، 18 ٪ از مشتریان به نظرسنجی ها پاسخ می دهند.
معیار مدالیا ، 2018
05 ایده های جدید را سریعتر کشف کنید.
یک فرصت خوب وجود دارد که ایده بزرگ بعدی یا نوآوری محصول شما از یک کارمند حاصل شود. ایده های سریعتر با جمع آوری آنها از کارمندان و مشتریان ، سریعتر پیدا کنید. استفاده از آن ایده های کارمندان به عنوان سیگنال های اضافی ، دیدگاه غنی تری نسبت به آنچه مشتریان شما از تجربیاتی که سازمان شما ارائه می دهد انتظار دارند - و هرگونه کاستی که حتی ممکن است از آن آگاه نباشید ، به ارمغان می آورد.
شروع شدن
شناسایی و ضبط سیگنال ها.
برای اطمینان از اینکه گسترده ترین انتخاب سیگنال های تجربه در راه حل تجربه مشتری شما شناسایی و نقشه برداری شده است ، اکوسیستم را مرور کنید تا راه هایی برای تعامل پیدا کنید:
- برای کشف همه نکات نامزدی به سفرهای مشتری و چرخه های زندگی نگاه کنید.
- سیگنال های مشتری فعلی خود ، از جمله رسانه های اجتماعی را ترسیم کنید.
- فرصت های سیگنال حاصل از محصولات و داده های سیستم های دیجیتال ، داده های IoT و API را از سیستم های شخص ثالث و داده های مشتری خارجی تعیین کنید.
یک مفهوم مهم برای درک هنگام جمع آوری سیگنال های مشتری این است که هر تیم کاربردی از داده های مختلف در قالب های مختلف استفاده می کند. این بدان معنی است که پلت فرم شما باید قادر به تجزیه و تحلیل و ارائه داده ها به روش های بهینه شده برای هر ذینفع تجربه مشتری باشد. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین نقش مهمی در تجزیه و تحلیل مجموعه داده های بزرگ و ارائه توصیه های هوشمندانه برای عمل دارند.
هنگامی که جمع آوری سیگنال ، تجزیه و تحلیل و توصیه های عمل به صورت خودکار انجام شود ، یک سازمان می تواند بر بهینه سازی هر تجربه منحصر به فرد مشتری متمرکز شود. این کلید پیشروی مشتری و ایجاد تجربیات غافلگیرانه و استعداد است.
انتخاب سکوی مناسب.
مؤثرترین رویکرد برای تجربه مشتری نیاز به ترکیب مناسب فناوری ، فرآیندها و افراد دارد. اتخاذ یک بستر مقیاس پذیر در سطح جهانی برای جمع آوری هر سیگنال مکان مناسبی برای شروع است. بیش از یک هزار مارک برتر جهان به مدالیا متکی هستند:
- طیف گسترده ای از سیگنال ها را از هزاران منبع شخص اول و شخص ثالث جمع آوری کنید
- میلیون ها سفر مشتری را تجزیه و تحلیل کنید
- با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون پیشرو در صنعت ، بینش را عملی کنید
- تجربیات را با سرعت و مقیاس ارائه دهید که مشتری محور است
شروع به تبدیل سیگنال ها به تجربیات مثبت مشتری کنید و اطمینان حاصل کنید که سازمان شما می تواند از تغییر رفتار مصرف کننده و شرایط غیرقابل پیش بینی بازار بماند.
برای مشاوره سیگنال های تجربه رایگان مشتری امروز با Medallia تماس بگیرید.
